Bien qu’un site web correctement structuré, au contenu riche, documenté, à forte valeur ajoutée, facile d’accès et fréquemment mis à jour soit déjà sur la voie d’un taux de conversion satisfaisant, il existe un certain nombre de pages, certaines obligatoires, d’autres optionnelles, qui sont souvent oubliées et qui, pourtant, contribuent à l’amélioration du taux de conversion du site par leur capacité à rassurer les internautes.

La conversion passe par les pages d’aide

Soyez honnêtes, lorsque vous êtes sur un site e-commerce (je ne parle naturellement pas des mastodontes tels Rueducommerce, CDiscount, Fnac ou Amazon), allez-vous réellement acheter un produit pour lequel vous ne trouvez pas les Conditions Générales de Vente, les modalités de paiement ou les Conditions de Livraison ? Certes non.

De la même manière, allez-vous créer un compte sur un réseau social lambda (il s’en crée chaque jour grâce à des plateformes prêtes à l’emploi, comme le cas déjà avec les Wiki, les Forums, les Blogs…) qui ne vous fournit ni ses Conditions d’Utilisation du service, non sa Politique de Confidentialité des données personnelles ? Certes non.

Voilà deux cas de figure, assez répandus, qui contribuent à la dégringolade du taux de conversion de ces sites web.

Afin de rassurer les internautes lorsqu’ils sont sur le site web, il y existe des contenus qu’il est nécessaire de leur offrir. Certains contenus sont une obligation légale, d’autres simplement importants mais qui viendront néanmoins s’ajouter à la bonne appréciation du site en améliorant le niveau d’information à son sujet.

Page « Qui sommes-nous ? »

D’une manière générale, le consommateur préfère s’engager avec une personne physique qu’avec une entité virtuelle. Cette page « Qui sommes-nous » est par conséquent une page destinée à vous présenter : le créateur du site ou l’équipe du site. Plus vous « humaniserez » le site, plus vous aurez de chances de convertir.

Présentez également vos objectifs et tout ce qui peut concourir à une meilleure crédibilité comme un CV par exemple.

Page « A propos »

Cette page est destinée à expliquer l’existence du site, de faire la lumière sur l’offre proposée, sur les types de contenus qui y sont publiés et ce que l’internaute peut en faire, et valoriser les éventuelles différentiations avec votre concurrence. Plus l’internaute en saura sur votre site, plus vous crédibiliserez son existence et contribuerez à sa pérennité.

Cette page « A propos » est également un lieu de présentation des informations sur la société : son historique, ses valeurs et ses coordonnées. Faites en sorte que l’internaute se sente en sécurité sur votre site et donnez-lui tous les moyens de vous faire confiance.

Page « Contact »

Cette page est sans doute l’une des plus importantes du site. Pour l’internaute, avoir la capacité de pouvoir être mis en relation rapidement et facilement est indiscutablement un atout de taille. Le numéro de téléphone est ESSENTIEL. Des études ont établi que lorsqu’il était retiré, alors qu’il figurait sur le site, ce dernier observait une sévère réduction du nombre de contacts générés.

Mais la page « Contact » n’a pas uniquement la vocation à permettre d’entrer en relation directe avec les éditeurs du site, elle est également un formidable outil de remontée d’informations comme par exemple les rapports de bugs, l’incompréhension de certaines données (qu’il conviendra donc ensuite d’optimiser) ou encore l’incapacité à trouver certaines informations.

Beaucoup de sites web évitent de mettre en avant cette page pour bien des raisons telles que, par exemple, l’inondation d’appels téléphoniques ou d’emails. L’équipe ne peut éventuellement pas traiter tout ce qui arrive, et il se peut que cette page soit volontairement omise pour éviter tout risque de réclamation.

Page « Conditions d’Utilisation »

Après discussion avec mon avocate, mon blog étant professionnel, c’est-à-dire exploité par une entreprise, les Conditions d’Utilisation sont une mention obligatoire.

Tout site internet exploité par une entreprise doit mentionner ses Conditions d’Utilisation, page qui peut également être nommée « Termes et Conditions« . Cette page a pour objectif de fixer un cadre à l’utilisation de votre site et surtout, de vous protéger. Il sera nécessaire d’y faire figurer les conditions d’utilisation, certes, mais aussi les contraintes et les exceptions que l’internaute pourrait rencontrer sur le site.

Cette page permettra, une nouvelle fois, de consolider la crédibilité de votre site.

Page « Mentions Légales »

Cette page peut être une page à part entière ou faire l’objet d’un paragraphe dans la page « Conditions d’Utilisation« . Peu importe votre choix, d’une manière légale, l’important c’est que les mentions légales rattachées à votre site figurent sur ce dernier. C’est une obligation légale. Voici ce que l’on trouve dans une section (ou page) « Mentions Légales » :

  • - dénomination ou raison sociale
  • - adresse du siège social
  • - numéro de téléphone
  • - s’il s’agit d’une entreprise inscrite au Répertoire des Métiers (RM) ou au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS), il faudra indiquer le numéro d’inscription, le capital social et l’adresse du siège social.
  • - le nom du directeur de la publication est une mention obligatoire
  • - les coordonnées de l’hébergeur sont également obligatoires
  • - si vous récoltez des informations par mail et souhaitez les exploiter, une déclaration de votre site à la CNIL est obligatoire et votre numéro de déclarant devra figurer dans les Mentions légales.

Page « FAQ »

La page « FAQ » ou « Foire aux Questions » a deux utilités.

La première est de répondre de manière la plus exhaustive à toutes questions que les internautes peuvent être amenés à se poser sur le site. Pour bâtir cette page, rien de plus simple : au-delà de votre empathie avec les utilisateurs de votre site et donc de connaître déjà un certain nombre d’entre elles, vous allez l’enrichir de toutes les remontées d’information utilisateur qui vous sont parvenues, quel que soit le mode de contact (formulaire, email direct, téléphone, courrier…). Ainsi, votre site est paré à toutes les objections.

La seconde, pour l’éditeur du site web, est de limiter (l’évitement est impossible)  le nombre de coups de fils ou d’emails pour ces questionnements, puisque leur réponse figure dans la FAQ. Rassurez-vous, vous continuerez toujours d’en recevoir : réponse pas assez claire dans la FAQ, l’internaute n’a pas trouvé la FAQ ou ne s’est pas donné la peine de la lire…

Page « Politique de Confidentialité », ou « Charte de Confidentialité »

La confidentialité des données a été au coeur des polémiques de Facebook en 2010, comme de Google auparavant. Désormais, les internautes y sont de plus en plus sensibles. Rédigez une charte simple et claire sur la destination de données personnelles que vous récolterez sur votre site : noms, prénoms, adresses, emails, téléphones, centres d’intérêts… Encore un point que ne fera que s’ajouter à la crédibilité de votre site.

Sites E-Commerce : Page « Frais de Port et Conditions d’Envoi »

Puisque les frais de port entrent directement dans le calcul du prix et déterminent entre autres les dates de livraison, cette page doit être mise en exergue de manière notable. « Combien vais-je payer le port de ce produit ?« , « Selon l’option des frais de port, puis-je être livré plus rapidement ?« , « A partir de quel montant d’achat les frais de port sont-ils offerts ?« … Autant de questions auxquels il vous faudra répondre.

Il ne faut surtout pas que l’internaute soit en phase de commande pour connaître le montant de ses frais de port, c’est souvent rédhibitoire.

Sites E-Commerce : Page « Conditions de Garantie ou de Remboursement »

« Que se passe-t-il si je reçois un colis endommagé ?« , « Que se passe-t-il si mon produit ne fonctionne pas ?« , « Comment puis-je faire valoir mon délai de rétractation ?« … Des questions qui trouveront leur réponse dans cette page.

Les pages d’aide renforcent la crédibilité d’un site web

Ces pages, obligatoires pour certaines, facultatives pour d’autres, ont la vocation de venir enrichir le contenu à valeur ajoutée de votre site et de participer à une meilleure conversion de vos objectifs. Pour que leur mission soit complétée au mieux, mettez ces pages en évidence, accessibles depuis toutes les pages de votre site. D’une manière générale, le pied de page est souvent l’endroit le plus indiqué pour cela.

Aucun référenceur n’en a la certitude, mais on pourrait penser que les moteurs de recherche, en particulier Google, puissent donner de l’importance aux sites web qui proposeraient ce type d’informations. Et quand bien même ce ne serait pas le cas, vous contribuerez toujours, par leur existence, à renforcer votre crédibilité aux yeux des internautes.

Copyright © 2011 Christophe Da Silva

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2 Réponses pour “Rédigez des pages d’aide pour mieux convertir”

  1. Thibault dit :

    Bonjour,

    Article instructif qui m’amène à vous poser une question relative aux CGU.
    Doivent-elles suivre un modèle précis ? Hormis les « mentions légales » d’autres indications sont-elles obligatoires ? Doit-on se rapprocher d’un juriste pour les rédiger ?

    Je vous remercie par avance.

    Thibault

    • Bonjour

      C’est à vous de définir vos propres conditions générales d’utilisation pour votre site.
      Il n’y a pas de modèle précis, mais vous devez envisager toutes les problématiques potentielles qui pourraient survenir sur votre site et expliquer ce qui pourrait se produire en cas d’infraction pour chacune d’entre elles.
      Il est peut-être préférable de vous rapprocher d’un avocat pour cette rédaction.
      Vous pouvez consulter celle de ce site pour vous en inspirer le cas échéant.


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